Gmail的成功之道

2004年4月1日愚人节发布的Gmail虽然还在β状态，但已经是google的又一个标志性成功案例。

电子邮箱是互联网中最早的、最成熟的应用了。98年第一次“触网”时，我做的第一件事就是申请了一个263的邮箱。进入如此成熟的领域既要有慧眼也要有胆魄，google正是这样稀有的玩家。

如何在成熟的领域获得成功？创新！

• 信息爆炸

接触Gmail已经是2005年10月。一个在公司实习的研究生发了邀请函给我，向我大力推荐。当时的我既有263这样使用多年的私人邮箱，又有公司邮箱，对这个号称2G的新邮箱并没有多大的兴趣。2个多月后我才第一次真正使用，因为我发现了它的一个好用处：备份邮件。公司邮箱容量有限，我又是哪种什么东西都不舍的删的人，所以就把Gmail邮箱作为备份库，将其它邮件自动转发到这里。

当Gmail中的邮件数量变大后，好处慢慢的显现了：快速查找邮件、个人标识符、标签、同主题归类显示，……这些功能都围绕着一个问题：邮件太多了！

• 口碑

体会到Gmail的贴心功能后，自己也经常做起了Gmail的义务宣传员。Gmail初期的“邀请信”加入方式，正是利用类似传销的口碑效应来发展用户。

口碑效应发展的用户要比普通的广告宣传发展的用户对产品的认识、了解要深入得多。“上线”是有了亲身的成功体验的人，现身说法。同时新用户一般是熟识的朋友、同学、同事、家人，介绍的通常较详细，有时甚至手把手的教。

邀请信的方式初期发展会慢些，甚至有些慕名而来的人会因为没有邀请信而被拒之门外。但正是这种紧俏的心理反而引起了很多网民的好奇心。曾几何时，邀请信也成为了一种可以买卖的商品。而这种“传染病”式的发展在达到一定规模后，其实会像病毒一样产生爆炸式的增长。

口碑的方式也存在缺点，比如对产品的了解受“上线”对产品的了解的影响大。向我介绍的研究生和我对邮箱的使用习惯不同，当时并没有打动我。他只强调了大容量和标签，而我当时已经有了1G的263邮箱；他在学校、公司、宿舍用不同的电脑，所以习惯用web方式使用邮箱，而我用foxmail通过pop3方式，当年gmail不支持pop3，同时用几个邮箱是很麻烦的。

• 融合搜索

对邮件的搜索是gmail与其它邮箱重要的区别，也是最难被复制的功能。当你想找一封2年前的邮件，或是想通过模糊的印象找某个事情相关的邮件时，google强大的搜索功能就有了露脸的机会了。

过滤器将常用的搜索固化下来。利用过滤器，分类方式也发生了革命，采用了标签而不是在其它邮箱中使用的目录树。标签的分类方式比目录树要灵活、方便许多，不仅可以对同一封邮件设置多种分类，而且分类的改变调整也变得简单。当然，过滤器不仅能够用于标签，还可以自动转发等等。有人甚至将系统查错日志邮件转发到Gmail，来利用Gmail的过滤器进行系统的维护。

• 便捷的使用

除去与搜索的融合，Gmail提供了不少“小功能”，给予使用者方便。

比如个人标识符，在发送到我的地址（不是邮寄名单）的邮件旁显示单箭头 ( › )，在只发送给我的邮件旁显示双箭头 ( » )。这样能够不打开邮件就估计一下邮件的重要程度。对于只发给自己一个人的邮件通常较为重要，自己只是多个收件人中的一个则可能是需要关注，而群发的邮件就是不重要的邮件了。

再比如同主题归类显示，将同一件事相关的邮件只显示为一条。查看邮件内容时，同主题的邮件按时间顺序放在一起显示。这样很方便对同一件事情的邮件对照、关联。而传统的邮箱只能自己翻到前面一封一封邮件的找相关的邮件去查看。

在金融街做项目时，由于不能使用foxmail必须使用web方式收发邮件，Gmail再一次由辅助邮箱变成了主邮箱了。利用自定义"发件人："地址的功能，使发送的邮件看起来像是从公司邮箱发出，连发送工作邮件都全由Gmail完成了。Gmail对我几乎所有的邮箱（sina的邮箱不能自动转发，无法在Gmail中使用）接管，实现了邮箱“统一”。

如何保持用户的持续的满意度？不断创新！

Google通过搜索这个绝技和体贴，硬是在大家都认为不可能的公共免费电子邮箱领域杀出血路、建立霸业。现在我周围的人已经大部分都有了Gmail，有些人甚至成为了Gmail的死忠。但靠上述那些亮点一招鲜的吃遍天下，想达到现在的高度也是不可能的。用户满意一次容易，甚至满意一年都可能容易地做到。但用户会对旧的功能审美疲劳，麻木或认为那些是理所应当的。如何做才能让用户持续地满意呢？仅仅不断的扩充邮箱容量？

Google的答案：不断创新。

标签很方便，但标签加上颜色是不是会更醒目，用户是不是会更容易地区分不同类别的邮件？

一边写邮件，一边聊天是不是对一些邮件达人有吸引力？

邮件是病毒的重要传播源，下载附件前查一下毒是不是会安心许多？

web方式的邮箱有个烦恼，就是附件要下载了才能看内容。如果在线就能看word、ppt、pdf文件是不是很方便？

一种界面背景和颜色搭配是不是看着厌倦了？二三十种背景供你选择，浅色的、深色的，活泼的、庄重的，unix迷可以选黑绿搭配的终端机风格，甚至用户还可以自定义颜色，是不是更生动了？

没有连接网络时想查以前的邮件怎么办？IMAP、pop3？可以，但这样Gmail的优势将荡然无存。同样的界面，用浏览器离线访问的主意不错吧？

为让这些不断扩充的功能更日常化，Gmail干脆推出了实验室，不断推出新功能。不仅给用户几十种大大小小的新功能，而且给用户树立了一个Gmail在不断前进的形象。我甚至怀疑google将把Gmail一直β下去。因为Gmail好像不是在完善自己，而更像是在不断探索。

Gmail的野心

Gmail仅仅是一个邮箱吗？

在Gmail本身的推陈出新的同时，Gmail邮箱悄悄的成为了google庞大的网络帝国的通行证。做过企业集成系统的人都知道，一个用户的唯一标识对于企业来讲是多么重要。

Gmail提高了用户的粘着性，而google的其它应用反过来加强了Gmail的地位。

搜索无法绑住用户，一旦出现其它选项，用户将迅速的转移。搜索就像快速消费品，用户的转换成本很低。而google的目标恐怕是一站式购物中心。Gmail就是这个购物中心的“一卡通”。Picasa 网络相册、Google日历、Blogger、Google Doc、站点都是以Gmail邮箱为登录用户。强大的应用为Gmail带来了更多的用户，应用和Gmail相互扩展、相互渗透。在Gmail中加个日历的侧边栏，邮件中直接看picasa照片、Youtube视频，很难分辨是应用扩展了Gmail还是Gmail扩展了应用。

Gmail将google强大却分散的应用们整合在了一起。与搜索不同，这个一站式购物中心天生具有排他性。面对这样一个将会史无前例的庞大和无所不在的网络帝国，我们该欢呼还是悲哀呢？

夜战422

加班夜战，一个月中几乎每周一次冲刺（给客户演示、试用、试运行、上线）。凌晨4点时的项目成员众生相。

没有明确需求、计划的血淋淋的教训！

小学生的书包

小时候背的书包都是哪种军绿挎包。装不了太多东西，太沉的话带子还容易断。中学、至少是高中后就很少有人背了，记得高三时是拎一个类似现在笔记本包的公文包的。

现在这种包却成了时尚饰物。

 

这种包的缺点是老背一边容易把脊椎压弯，产生“斜肩症”。

后来小学生的书包变成双肩背包，当然两肩就平衡了。

但双肩背包导致了背的东西比以前更多。我外甥上小学5年级，估计他的书包不下5公斤。在背的东西过重时，学生不得不弯起腰背着，时间长了容易导致驼背。

昨天早上发现现在的小学生居然是拉着书包上学。不知这样的进步是好事还是坏事。

贵州电信交流行纪

前因

去程

4月16日13:40的川航3U8824兰州到贵阳(经停成都)航班，起飞就延误，到达时已经下午6点。11点薛树芳和张力在电信楼下吃了肉夹馍、凉皮，我到机场买了八宝粥、蛋黄派充了下饥，没受薛树芳的鼓动吃机场的58元套餐。幸亏没吃那个死贵的套餐，因为到了登机时间机场开始广播通知乘客领盒饭。飞机到14：20到场，14：50起飞，到成都干脆没让下飞机。

贵阳天气尚可，打车半小时到如家。贵阳街道很窄，交通很乱。出租车司机提醒我们出门要注意安全，当心抢劫。白天也会有抢劫发生。晚上出去吃饭时，路边居然像小县城似的都是买菜、卖水果的农民（不是小贩，而是农民，很多人背着竹篓）。

准备

晚饭溜达了半天找个吃面的地方未遂，最后找了一家火锅店吃了炒菜。还不错，和川菜类似。就是让他们不放辣有些为难他们。

回去后袁总过来一起讨论了ppt。先让我讲了一下明天要讲的思路，还要按照针对性营销的4个流程（客户理解、营销策划、营销执行、营销评估）调整ppt。感觉表述的很不流畅（自己的确没有想清除）。然后袁总就说了他的看法：1，胶片准备没有问题，但关键是怎么讲；2，看了ppt后给人一个感觉，是在讲维系挽留系统、资费预演、数据挖掘是什么东西，而不是讲这些系统的功能是什么、有什么用；3，要强调维系挽留系统、资费预演、数据挖掘与针对性营销平台的关系，说明他们的内部关系，对针对性营销的重要性

交流

晚上改ppt、过ppt到3点半，早上7点起床，早饭没敢多吃，8点40多到贵州电信（文昌北路电信大楼）。

找到邵工（9楼办公室）再去找敖工（11楼），在敖工办公室里的休息区沙发上开始交流（我坐邵工、敖工中间打开ppt讲，袁总、薛树芳在对面）。觉得这样有些太不正式了，曾建议能不能找个会议室用投影仪，但邵工说现在临时找会议室找不到了。但讲起来后却发现这样坐得近了、不那么正式，反而交流的更充分，互动更好，双方对问题更能直接了当的说。早上还担心他会不会觉得一个事业部领导来，客户这样是不是会有些怠慢了。但中午吃饭时和袁总说起来，他说其实这样交流挺好。以前还有更不正式的交流，有时就是销售临时打电话约着吃个饭，在饭桌上聊。但有时就是越不正式才越能谈些关键的问题（像现在系统存在的问题等），到正儿八经的正式交流时其实反而都是官话，什么都得不到。

邵工年青一些，说得也更多一些、直接一些，有的问题感觉他反而是主要讲的人而我们是听众。不知是性格使然还是我们的ppt中的内容和他产生了共鸣，很多时候他的话像是不吐不快的感觉。敖工话少一些，说的时候斟酌的感觉更强。

交流到10:40，回如家，在附近的“娘家米汤饭”吃午饭。袁总就着上午的交流，讲了不少心得。说起交流的形式，袁总说其实非正式的才真正能交流出东西。等穿着西装打着领带，会议室里对着投影讲解时是得不到什么有价值的东西。一方面，这时主要是演讲的人单方面的述说，客户响应不够；另一方面，在这种正式场合客户说话会谨慎，官话多，有用的少，即便有用的东西，对甲厂商说的对乙厂商也一样会说，得不到不对称信息。

袁总说，其实，以前他在联创时，陕西、湖南的售前在正式交流前都是进行过10多次的非正式交流，问题早都沟通完了。别的厂商正式交流时经常一进去就半天，出来满身大汗。而他们进去时客户却说，你们的我们都明白，没什么好问的，可太早出去不好，居然开始瞎聊什么为什么不能在太岁头上动土。最后还是他们中了标。这就是所谓功夫在“诗”外吧。

袁总建议在客户细分（三口之家、四世同堂）、如何保证客户经理不造假上面细化。

二外售前交流

突然被通知周三去参加二外的售前交流，说是什么都不用准备。倒是省心，但地方太远了。早上6:30起床，7:10出发，走路到五道口城铁站->知春路换10号线->国贸换1号线->四惠换八通线->传媒大学下车8点半左右，比预计提前了50分钟。

想起周艺在传媒大学的咖啡店，想着顺便可以看看。一问才知道店搁着了，还没开张。

路上栏了个学生问了一下吃早饭的地方，指到了传媒大学东门的小店。没敢多吃，就喝了碗粥。不远有个公厕，吃完把问题也一起解决了。

晃悠到二外南门，才9点十几，打电话给宋佳云（sun的销售），人还没到。无聊的等到9点40左右。才发现不远两人(Greenplum)也是（比我还早到）一起来交流的。其中一个居然是王玉森（音）。昨天在公司谈移动MDSS时说起找他一起去移动忽悠，今天就见面了。

二外网络中心办公室有7、8个人吧，都很年轻，负责的陈老师估计也不过30来岁。网络中心2个人、我们（sun,GP,华胜）6个人就在办公室里围成一圈聊。

没聊什么具体的业务问题，双方就确认了一下后边事情怎么安排。主要就是五一前我们准备一个需求（主要是GP），五一后和二外网络中心的人讨论一下，争取五一后2周内定下来，以便开始招标。好像ibm也有点掺合。我们要求二外提供一下现有系统的表结构。但网络中心的人说比较困难，系统分散在各职能单位，系统不由他们维护，要协调。同时，那个赵老师也透漏出不想让我们现在了解太具体的意思。

这次要建的大概是个数据仓库，（他们叫数据挖掘，其实就是个仓库，没什么挖掘。快结束时我还傻傻的问挖掘的内容是什么，结果赵老师一愣，说这些不就是挖掘吗？我才明白，原来他们说的挖掘不是真正的挖掘。）把二外的各方面数据汇集起来。目的主要是解决信息孤岛，让不同职能部门间可以共享数据。比如教务处要统计学生成绩时要学生处提供学籍信息，而学生处评奖学金等时候又要向教务处要学生成绩等等。主要涉及师资、教学效果、专业、课程、实习、毕业论文、教学设施、科研项目、科研经费等。其实简单说就是两个对象的各种数据：学生、教师。应用主要是给各职能部门的信息员（由于二外是文科学校，老师计算机水平差，每个职能部门设置了信息员专门负责和计算机应用相关的事儿），也可能给一些领导。

交流主要是王工在说。他的观点是关键是建立数据平台，有了数据后面想做什么应用，在数据上一统计就有了。不知道这是他的观点，还是为忽悠客户这么说。我觉得其实应用是最关键的，而数据反而不重要。有了被认可的应用后，数据是可以逐渐完善的。太多的数据仓库做了一大堆没有任何用的数据，而费了很大力气的数据其实根本没人用。以前做仓库的人总是想先准备好数据，然后慢慢想怎么用数据，做应用是很简单的。其实最后是没有有效的应用使得数据都成了废物。我认为应该是先做出吸引人的应用（数据不一定很全面），然后客户（特别是客户中的业务部门）在用的过程中会不断要求新的应用需求，为满足新的应用需求而使得数据不断完善。

出来后和王工开玩笑，说其实他们学校这么小，估计没有超过1百万条记录的表，根本用不着数据仓库，搞个pc就够了。

如家，细节决定成败

在兰州住了几天如家，感受了这个纳斯达克上市公司的成功之道，虽然只是一些小侧面。

我们两个人住的标间，房间比一般的酒店要拥挤。设施也简单，比如没有衣柜，而是用了两个可以开合的挂架；卫生间没有浴缸，只提供淋浴。

 

不过很多细节确看出用心和贴心

• 物品区分颜色

估计是考虑住如家的人两人同住的比较多，而很多东西是各用各的，所以这些物品都用了不同颜色以免两个人用混的东西。比如拖鞋、水杯、牙刷、毛巾、衣架。

   

• 饮用水贴保质期

饮水机的水桶上贴了保质期，让住客好放心使用。以前住店时几乎不喝酒店的饮水机的水，就是因为不知道那水是哪年哪月的。在贵州的如家也一样，看来时全国统一的要求。

• 提供充足的电源插口

现在人手机、笔记本电脑、数码相机等等会有一大堆电器需要用电、充电，同时住两个人在一般的酒店都会出现插座不够用。以前有同事出差会自己带个接线板。而如家房间了插口极多，除图中桌子上的3个插座，另外还有2、3个插座。而且居然还有一个能支持英制插头的插座（三个插座中右边那个）。

• 方便整洁的网线

现在的酒店一般都会提供免费宽带了，如家也不例外。但以前见的很多酒店网线都是收在抽屉里，用的时候拿出来。有时酒店为了怕住客拿走，还要特别登记。同时，网线不用时大家都是随便撂一边，加上电源线、鼠标，桌上自然乱七八糟。如家的网线从桌子上的小孔伸出个头，用的时候拽出来，不用时收着不占地方。这样还不易被人顺手带走。小孔很简单，但说明是特别考虑过的。不过也有不方便，想在床上上网就困难了。

• 浴室的提示

如家只提供一次性拖鞋，洗澡时要光脚，所以提供了浴垫并给了使用的小提示，建议住客如何使用并小心滑倒。

 

• 墙壁的加固铁条

容易被人蹭、刮的墙角包了铁条，防止墙体的损坏。

• 楼道中照明的两种开关

夜间和白天用不同的照明方式。

 

如家自己的口号是“节适如家”，的确在很多地方是很用心的。

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